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再起までの浪人時代 ザ・リッツ・カールトン編その2



最近、年末につき多忙でしてまた更新が遅れてしましました悲しい

さてリッツ・カールトンの内部情報?に入る前に「クレド」が予想外の反響を頂きましたので、それをもっと掘り下げたいって思います。

クレド(信念)はリッツの創業者が作ったいわゆる社訓なのですが、その内容の素晴らしさに今では多くの企業の人材教育に使われていますし、また巷の本屋さんのビジネス書コーナーでも多くのリッツ本が並べられています。

このクレドを真に学ぶとお客様の心を掴めます

これを私が実際に体験した出来事で説明します。

今ではお客さんとしてリッツをよく愛用してる私ですが、約2年ほど前に開催された70、80年代のディスコメドレーを中心としたパーティーイベントに参加したときのことです。(・・・一流ホテルがディスコパーティーを企画すること自体がリッツらしいですが(笑))

給仕をしていたウェイターさんが私の同伴していた女性のドレスにシャンパンをこぼしてしましました。

当然、ウェイターさんは丁重に謝罪してくれてクリーニング代を支払ってこれるって言ってくれましたが、濡れた量がほんの少しだったので私達は遠慮してお断りしました。

そこまではどこのホテルでもレストランでも出来ることなのですが、これからがリッツは違うとこです。

約10分ほど経って、そのシャンパンをこぼしたウェイターさんが、先ほどのお詫びと言うことでナント、モエのシャンパン一本丸ごとをさりげなくサービスしてくれたのです。・・・ちなみに単なるウェイターでもこのような場合の予算枠を与えられています。

忘れてたところでしたのでちょっとビックリです。

一部始終を見ていた周りのお客さんも驚かれていました。

皆、その時点で心をつかまれたことでしょう!・・・これで4〜5名のお客様獲得です。しかも彼らはその出来事を口コミで伝播するでしょう!

でもまだ終わりません。  

その日、部屋をリザーブしていたのですが、入室してみるとテーブルの上に総支配人から今日の出来事に対するお詫びの手書きカードとフルーツバスケットが置いてありました。

ほんのちょっと粗相をしたぐらいでここまでされて感激しない人はいないでしょう!・・・これでリッツの固定客=ファンを獲得です。

「クレド」の一番のエッセンスは神秘性です。

相手の予測しないことをするのです。

クレドを私なりに解釈すると、お客さんを喜ばすためなら利害なく、考えれることを何でもする姿勢=自分の喜びってとこです。

※クレドについてはけっこう深いのでまた次号でも書きます。
 出来るだけ早く更新しますので・・たぶん?楽しい

コメント
何時もお丁寧なコメントありがとうございます。
クレド そこまでやるか!ですね、日本ではどこまで真似できるホテル・企業があることか?ましてそれをしのぐものが・・・残念ながら
大変ためになる記事で勉強になりました。
井上さんの記事とても勉強になっています。

>クレドを私なりに解釈すると、お客さんを喜ばすためなら利害なく、考えれることを何でもする姿勢=自分の喜びってとこです。
>

いいですねぇ。私はこれから本格的にビジネスを始めますが、このクレドだったら私にもやれそうな気がします。勇気づけられました!
おはようございます。
益田@二日酔いです。(^^;;
いつもながら、飲みすぎちゃう私です。
ところで、今日のお話はいつもと感じが違いますが、内容的にぐっと来ますね。
お客さまの予想通りにサービスを提供して当たり前ですが、その予想を超えたサービスを受けたときに感動が起こりますよね。
それをそうした大きな組織が、従業員の隅々までそうしたサービスを提供できる会社は凄いです。
見習いたいものですが、そう簡単にはいかないのでしょうね。
ザ・リッツ・カールトンて超有名らしいですね!
まさにサービス業の神髄て感じです。
この辺になるとサービスを提供するがわも
シナジー効果でどんどん質が高くなっていきそうな感じしますね。
はじめまして、アノ時給一億円社長から来ました。
他の方同様、そこまでするか、という感想あるのみです。
すごいですなあ、リッツカールトン。
死ぬ前に一度くらい行ってみたいです。
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